Hvordan sikre etterlevelse i en brukersentrert verden?

Som forbrukere av varer og tjenester stiller vi enorme krav til teknologi og selskapene vi forholder oss til. Vi vil ha en fantastisk brukeropplevelse, ting skal gå raskt, smidig og uten friksjon.

Du kjenner sikkert til begrepet «instant gratification» som er brukt for å beskrive vår forventning i møte med et behov. Vi skal ha det NÅ, og vi skal bli tilfredsstilt. Vi gir det f.eks. maks tre sekunder før vi bestemmer oss for om en video på sosiale medier er verdt å se videre på eller ikke. Er vi ikke umiddelbart fenget, scroller vi nådeløst videre til neste.

Vi forventer at nettsider og nettjenester skal respondere nesten før vi klikker. Vi skal ha lynkjappe svar fra chattetjenester.

I tillegg vil vi slippe å tenke. Vi vil ikke forholde oss til om vi skal beholde eller slette en privat e-post i Gmail for eksempel. Derfor gir Google oss bare mer plass, så vi slipper å slette. Apple sørger for å flytte appene vi ikke bruker så ofte opp i skyen, så vi slipper å tenke på om vi skal slette dem eller ikke.

Jo mer krevende vi blir som brukere, desto mer vil teknologien forsøke å imøtekomme oss. Som jo er en god ting. Utfordringen oppstår når vi tar med disse holdningene på jobben. Og det gjør vi. Vi forventer valgfrihet, brukervennlighet og teknologi som «bare virker» uten at vi trenger å tenke på det.

Hva skjer med forvaltning av informasjon i en slik situasjon? Er det mulig å skape gode brukeropplevelser for våre ansatte, og samtidig overholde både retningslinjer og lovverk for håndtering av informasjon? Nærmere bestemt, hvordan kan vi som ansvarlige for informasjon balansere brukernes enorme forventninger til teknologi og samhandling, med (i noen tilfeller svært strenge) krav til etterlevelse og overholdelse?

Her er 4 prinsipper jeg tror kan være nyttig å ha i bakhodet, og ikke minst kommunisere ut i organisasjonen, for å unngå frustrasjon og skyggearkiver - og for å komme nærmere balanse. 

• Informasjon er en av våre største verdier – og vi er alle arkivarer
• Valgfrihet er et must, men innenfor klare rammer
• Sørg for sikkerhetstiltak som harmonerer med dagens arbeidsmønster
• Anerkjenn ulike forventinger, behov og kompetanse

Vi skal se litt mer på hver av disse.

Informasjon er en av våre største verdier – og vi er alle arkivarer

Ett av de viktigste prinsippene vi må kommunisere i våre organisasjoner er at vi alle er forvaltere av en av de viktigste ressursene vi har i virksomhetene våre – INFORMASJON. Vi kan si at alle er blitt arkivarer – og må ta stilling til hva og hvordan informasjon og dokumentasjon skal bevares, deles, slettes etc.

Tidligere var det Arkivarens rolle å holde kontroll på alt av dokumentasjon i en organisasjon. Alle andre kunne produsere informasjon, og visste at arkivaren hadde kontroll på dokumentasjon og arkivering. I dag er denne rollen i stor grad blitt en dokumentasjons – eller informasjonshåndteringsrolle, med strategisk og overordnet ansvar for informasjonsstyringen i bedriften. Det at alle er blitt arkivarer bør gjøre noe med hvordan vi alle tenker og håndterer informasjon.

Her finnes det heldigvis gode systemer og programmer som tar bort mange av de manuelle stegene, men i prinsippet må alle ha et forhold til hva slags type informasjon og dokumentasjon vi har, hvorfor har vi det, og hva gjør vi med den?

Valgfrihet er et must, men innenfor klare rammer

Det handler egentlig om å finne balansen mellom valgfrihet og rammer. Hva skal være greit? Hva er ufravikelig, og hva er opp til hver enkelt?

Når vi snakker om informasjons- og dokumenthåndtering, så handler det for eksempel om lagring og arkivering av dokumentasjon. Er det vi produserer såkalt arkivverdig informasjon? Hva er egentlig greit å lagre lokalt? Skal det være lov å jobbe med informasjon lokalt før dokumentet er ferdig, og så laste det opp i en felles lagringsløsning? Eller må man alltid starte fra felles dokumenthåndteringssystem, slik at alt man jobber med, både utkast og uferdig til signert og «lukket» er en del av felles arkiv?

Dette er rammer som må settes, slik at alle vet hva de skal forholde seg til, og hvilken valgfrihet de har.

Sørg for sikkerhetstiltak som harmonerer med dagens arbeidsmønster

Da jeg var ny i arbeidslivet fikk jeg utdelt en egen mobiltelefon som skulle brukes i jobbsammenheng. Helt naturlig, og fortsatt praksis i en del organisasjoner. Men de fleste av oss liker å bestemme selv hvilke dingser vi vil bruke, og finner det upraktisk å skille mellom jobb og privat når det kommer til teknologi – iallfall en del av det. Dermed tar vi egentlig «jobben» med oss overalt, både teknologien og ikke minst informasjonen som dingsene våre gir tilgang til.

Med denne praksisen bør vi som ansvarlige for informasjonsstyring i bedriften, være desto tydeligere på sikkerhet og bevissthet rundt dette.

Har dere for eksempel sikret alle pålogginger med to-faktor-autentisering, kryptering av informasjonen, og policy på hvordan vi skal logge oss på offentlige, trådløse nettverk? Hos oss har vi en regel på at vi IKKE skal bruke åpne wifi-nettverk når vi er utenfor kontoret, nettopp for å sikre oss mot angrep. Dette er noe alle bør tenke over – hva kan skje om uvedkommende kommer seg inn på laptopen, når jeg sitter på en kafé og jobber?

Hva gjør du i stedet? Hos oss har vi gode abonnement hos mobilleverandøren, slik at vi kan bruke mobildata fremfor åpne wifi. I tillegg har vi en del andre sikkerhetsinnstillinger som sørger for at vi kan bruke den teknologien vi ønsker og er vant til privat, og samtidig ivareta sikkerhet og integritet på informasjon og dokumentasjon på jobb.

Anerkjenn ulike forventinger, behov og kompetanse

Et annet prinsipp som er viktig å tenke over, er at vi må anerkjenne at vi er forskjellige. Det kommer blant annet frem i ulike forventninger, behov og kompetanse. Det er derfor viktig å ha en forståelse av hva slags ønsker og behov de ansatte har til teknologi på jobb, og ikke minst til frihet under ansvar. Samtidig må de ansatte være klar over hva slags krav som stilles til dem når det gjelder overholdelse av retningslinjer?

Videre må det avklares hva som forventes av digital kompetanse, sikkerhetsforståelse og bruk av ny teknologi, som f.eks. AI.

Gode og tydelige avklaringer som dette begge veier er viktig for å redusere mulige konflikter og sårbare situasjoner.

Det er også viktig å være klar over at det er arbeidsgivers ansvar å sørge for at de ansatte har den forståelsen, kompetansen og kunnskapen de trenger for å gjøre en god, sikker og effektiv jobb, samtidig som viktige regler og retningslinjer overholdes. Likevel er det et viktig poeng å unngå unødvendig rigide retningslinjer. Det vil raskt skape både frustrasjon og uønsket adferd, som skyggearkiver og dårlige valg rundt f.eks. sikkerhet, eller andre kreative snarveier.

Oppsummering

Teknologi og brukerkrav er noe alle virksomheter må ha et avklart forhold til, hvis ikke blir det fort både kaos og frustrasjon. Vi har pekt på fire prinsipper som vi har erfart er viktige å ha med seg når vi jobber med disse tingene.

Så hva gjør du nå?

Start med et kritisk blikk på egen organisasjon, i lys av prinsippene over – og legg en enkel plan for hva dere må ta tak i hos dere. Ofte kan det være smart å starte med å sjekke at retningslinjene for bruk av de digitale verktøyene, både hardware og software, er oppdatert og relevante.

Deretter anbefaler vi en god kartlegging av medarbeidernes behov, ønsker og digitale modenhet, etterfulgt av en plan for bevisstgjøring, kommunikasjon og kompetansebygging.

Gjør du dette er du allerede langt forbi veldig mange av dine konkurrenter. 

Her kan du forresten laste ned forslag til retninglinjer for bruk av M365.