7 tips til mer effektiv sak- og medlemshåndtering

Manuelle og individuelle rutiner for lagring og behandling av informasjon kan føre til dårligere medlemsservice. Sjekk ut disse 7 tipsene for en mer effektiv sak – og medlemshåndtering for organisasjoner og forbund i 2023.

Mange organisasjoner har begrensede ressurser til å ta seg av informasjonsstyring og dokumenthåndtering. Kanskje særlig i organisasjoner med en ikke-kommersiell profil, som forbund og medlemsorganisasjoner. Her er ofte ansvaret for informasjonsstyring og dokumenthåndtering – og forvaltning lagt til IT-ansvarlig.

Det er ikke nødvendigvis noe galt med det, men ofte har denne rollen svært mange andre oppgaver i tillegg, og som kanskje blir prioritert høyere.

Gode systemer og strategier for informasjonsstyring kan vanskelig å prioritere i en travel hverdag med lange backlogger på ting som må gjøres.

I tillegg har medlemsorganisasjoner som regel mange involverte parter, både for sakshåndtering, høringer, forhandlinger etc. Dette betyr ofte at dokumenter og informasjon deles og håndteres av mange ulike roller over en lengre periode.

Det stiller krav til disiplin og rutine for at ikke informasjonsflyten skal bli både kaotisk og tungvint.

I denne artikkelen har vi samlet noen praktiske tips til hvordan organisasjoner og forbund kan sørge for en mer effektiv saks- og medlemshåndtering i 2023:

1. Få det på agendaen

Det første tipset er egentlig noe som gjelder alle organisasjoner som ønsker å forbedre noe. Du kan gjøre en endring uten å snakke om problemet som krever en endring. Det må løftes opp og fram som et behov, en utfordring som må tas på alvor.

You can´t solve a problem with the same ways of thinking that created it

- Albert Einstein

Start på en oversikt over hvilke utfordringer som kan spores til, eller som du mistenker er forårsaket av, manglende eller mangelfull informasjonsstyring, som for eksempel:

• Dårligere medlemsservice pga. dårlig informasjon om medlemmet
• Lengre behandlingstid av sakshåndtering
• Duplikater og dobbeltarbeid
• Vanskelig å finne riktig og oppdatert informasjon
• For mye tid til å purre på informasjon og tilbakemelding fra aktuelle personer
• Usikkerhet om hva som er siste / rette versjon av et dokument
• Personvern og lagring av data, er alt på stell?

Hvilke områder er det som smerter mest og hva må prioriteres?

2. Velg én kilde til sannhet.

Hva er sannheten?

Morpheus i Matrix sier til Neo at sannheten skal sette fri (et uttrykk han for øvrig har lånt fra en innflytelsesrik fyr et par tusen år tilbake) Kanskje litt mye å love om et dokument, men det kan iallfall gi bedre medlemsservice.

Hvis et medlem tar kontakt med forbundet for siste oppdatering av en sak, og saksbehandler må samle informasjon i både CRM-en (customer relation management-software, for organisasjoner ofte kalt medlemssystem eller medlemsdatabase), medlemsportalen, SharePoint, Teams og en fellesdisk, da er risikoen stor for at noe faller mellom to stoler.

Ved å definere for én kilde til sannhet så kan de ansatte være trygge på at det er én plass som skal ha all informasjon, og som skal holdes oppdatert. Eventuelle andre systemer må arve informasjon herfra.

3. Tydelige retningslinjer (som ikke er frivillig å følge selv om organisasjonen er det)

Man kan ha de beste systemer og teknologi for å løse informasjonsstyring, men om ikke de ansatte bruker systemene riktig og på samme måte, så vil det bare skape flere problemer.

Tydelige retningslinjer er derfor helt avgjørende for en effektiv og strukturert dokumenthåndtering. Og sørg for å følge opp, kommuniser at retningslinjene ikke er frivillige, selv om organisasjonen er det.

4. Integrering hindrer dobbeltarbeid

Dette punktet henger sammen med punktet om én kilde til sannhet. Det er ofte ulike systemer involvert, og disse kan ha sine viktige funksjoner.

Det er sjeldne ett system som løser alt. Derfor er gode integrasjoner viktig, enten det er mellom CRM og Teams, dokumenthåndtering og OneDrive, medlemsportal / CMS og SharePoint etc.

Særlig integrasjon mellom CRM og DMS kan gi god effekt. For medlemsservice vil det for eksempel være svært nyttig å få opp dokumenter lagret på medlemmet inne i medlemsbildet, sammen med annen typisk CRM info. For CRM med sakshåndtering kan det også være veldig smart å knytte dokumenter til selve saken.

Vi har sett organisasjoner som har forsøkt å gjøre DMS-en til et sakshåndteringssystem – det er ikke en god løsning. Men kombinert med CRM kan DMS bli et sakshåndteringsverktøy, så lenge man setter opp en god integrasjon og synkronisering.

5. Del lenker, ikke kopier

En av de mest effektive måter å unngå kopier og duplikater på når det gjelder dokumenthåndtering er å dele lenker ikke kopier. Lenker er referanser til der dokumentet ligger lagret i ett felles arkiv, og er en bedre måte å dele informasjon på enn lokal kopi sendt på mail.

Med lenker sørger du for at dokumentet ikke blir laget i utallige versjoner, men man deler på det samme dokumentet.

Hvis man i tillegg har en sjekk ut/sjekk inn funksjon kan du være enda tryggere på at dokumentet beholder sin integritet gjennom hele prosessen, enten det er høring, forhandling eller juridisk bistand.

6. Tegn opp prosessene, sørg for at kart og virkelighet stemmer

Når vi jobber med informasjonsstyring og dokumenthåndtering anbefaler vi alltid å kartlegge prosessene, og sørge for at disse stemmer med virkeligheten. Det å tegne opp prosessene rundt sakshåndtering, medlemsoppfølging, høringer og forhandlinger gjør det tydelig hvor man kan forbedre, hva slags verktøy og teknologi som er eller bør være involvert osv.

7.   Bygg kultur for struktur

Det er en tid for alt, heter det. En for å være kreativ, en for å være strukturert. Når det gjelder informasjonsstyring og dokumenthåndtering er struktur fremfor kreativitet definitivt å foretrekke. Og i en tid hvor valgfrihet og individualisme står høyt, tror jeg vi trenger at ledere bruker tid på å bygge en kultur for struktur der dette er viktig, i tillegg til en kultur for frihet og kreativitet der det er riktig.

Organisasjoner velger ulike måter å bygge kultur på, noen har egne festivaler med fokus på å øke kompetansen hos de ansatte. Da har man for eksempel én uke i året med kurs, workshops og seminarer for de ansatte, som bygger både kompetanse og kultur.

Dette var noen av våre erfaringsbaserte tips, jeg håper du får mulighet til å sette noe av dette ut i praksis i løpet av 2023, da tenker jeg du er på god vei til fra kaos til kunnskap.